"I CEO devono agire e parlare in modo empatico, prendendo in considerazione i cambiamenti che la pandemia sta imponendo a persone e imprese, cercando di soddisfare le esigenze emotive di dipendenti, consumatori e stakeholder. I leader della ripartenza dovranno essere allo stesso tempo Chief Executive Officer e Chief Empathy Officer per far emergere davvero i brand in un periodo di incertezza."
(Justin Blake - Global Head Leadership Positioning di Edelman)
Ai vertici aziendali si chiede di essere un po’ Stato e un po’ amici, a tratti anche fonte di informazione. Per gli italiani, infatti, i brand dovrebbero esprimere empatia e sostegno per le persone più colpite nella comunità (83%), ma anche essere disposti a subire grosse perdite pur di proteggere il well-being e la sicurezza economica di dipendenti e fornitori (92%).1 Naturalmente senza dimenticare di informare sul virus, sulle conseguenze e sulle contromisure in un modo che è ritenuto più credibile di quello del governo o di altre fonti (66%).2
I CEO dovranno essere capaci di prendere tutte queste aspettative per le corna, mostrare così la propria leadership e la capacità di navigare l’incertezza.
Per Justin Blake, Global Head Leadership Positioning di Edelman, la chiave del successo sta nella capacità di “essere allo stesso tempo Chief Executive Officer e Chief Empathy Officer”. Ciò significa comunicare e agire con massima empatia e autenticità, prendendo “in considerazione i cambiamenti che la pandemia sta imponendo a persone e imprese, cercando di soddisfare le esigenze emotive di dipendenti, consumatori e stakeholder”.
Sul fronte della comunicazione interna, essere Chief Empathy Officer significa mettere al primo posto il benessere di colleghi e collaboratori, essere capaci di esprimere gratitudine, fornire aggiornamenti costanti, interagire in modo autentico e perfino non nascondere la propria vulnerabilità.
Sul fronte del business, è invece necessario sviluppare una nuova capability aziendale: quella che Nathan Furr, Associate Professor of Strategy all’Institut européen d'administration des affaires (INSEAD), chiama la «uncertainty capability»3. Cioè la capacità di affrontare lo stato di incertezza senza andare nel panico, gestire la frustrazione che ne deriva e scorgere, proprio nell’incertezza, nuovi obiettivi.
"Nel Post Pandemia i CEO devono mostrare la loro leadership e hanno la responsabilità di navigare l’incertezza. Non possono deludere i propri dipendenti che, da tempo, si fidano più delle comunicazioni del proprio datore di lavoro che di quelle del governo o dei media e nemmeno i consumatori che, durante la crisi da coronavirus, riconoscono il ruolo chiave delle aziende, ne apprezzano velocità ed efficacia di risposta."
(Justin Blake - Global Head Leadership Positioning di Edelman)
Antonello Chieca, Strategic Planner Edelman Italia
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12020 Edelman Trust Barometer Special Report: brands and the Coronavirus, 23-26 marzo 2020
22020 Edelman Trust Barometer Special Report: Trust and the Coronavirus, 6-10 marzo 2020
3 Harvard Business Review - You’re Not Powerless in the Face of Uncertainty, 27 marzo 2020, https://hbr.org/2020/03/youre-not-powerless-in-the-face-of-uncertainty
