"Molti di noi dovranno affrontare alcune decisioni difficili nelle prossime settimane, che potrebbero avere un impatto significativo sul nostro business. Per questo è necessario avere una chiara comprensione del proprio «capitale di fiducia»: così, qualunque decisione venga presa, sarà consapevole e ponderata in base agli obiettivi a lungo termine dell'organizzazione.”
(Duncan Gallagher, Head of Issues & Crisis EMEA di Edelman)
Stiamo imparando a convivere con il virus e l’incertezza, con l’incognita recidive e il rischio che il Covid-19 possa tornare in autunno. Oggi è dunque necessario ripensare lo stesso concetto di crisi: non più reazione e gestione, ma mindset e strategia per essere pronti in ogni fase della ripartenza.
La pandemia ha colto il mondo occidentale di sorpresa, impreparato alla gestione di una crisi globale con un numero spaventoso di contagiati e di deceduti, un impatto enorme sulle imprese e sull’economia. Nessun manuale di crisi dava indicazioni precise, nessun monitoraggio era stato predisposto. Così nella prima fase la comunicazione di governi e scienziati, media e aziende è stata guidata da un approccio «learning by doing», oltre che dalla sensibilità delle singole persone e organizzazioni. Non sono mancate dichiarazioni e informazioni contraddittorie o non verificate, smentite e accuse reciproche.
Il bene più prezioso e fragile che abbiamo, la reputazione, è stato messo a dura prova. In particolare, sulle imprese pende il giudizio dei consumatori: in Italia il 69% dichiara di aver perso per sempre la fiducia in quei brand che durante la pandemia hanno messo i profitti davanti alle persone.1.
Oggi sappiamo che è necessario ripensare il concetto di crisi e che possiamo predisporre due piccoli accorgimenti.
1) Predisponiamo un monitoraggio in base al business e a tutti gli ambiti che ne potrebbero essere impattati, disegniamo gli scenari possibili e implementiamo una strategia flessibile e adattabile in base ai possibili sviluppi. Pianifichiamo basandoci sul nostro «capitale di fiducia»: il Trust non come insight legato a un contesto, ma come driver della strategia.
2) Prevediamo dei checkpoint in ogni fase della ripartenza: chiediamoci sempre se stiamo facendo abbastanza per preservare la fiducia di dipendenti e consumatori. Dimostriamo di essere interessati e di comprendere le ripercussioni pratiche ed emotive, offriamo supporto, comunichiamo in modo chiaro e trasparente.
"Ci stiamo tutti confrontando con una nuova normalità. In questo periodo storico senza precedenti le organizzazioni saranno giudicate in base a come avranno interagito e comunicato con tutti i loro stakeholder, dipendenti, clienti, fornitori, investitori e governi. Infatti, ci troviamo di fronte a opportunità di guadagnare fiducia e a circostanze che, invece, possono farcela perdere. Ciò significa che, man mano che entreremo nella fase successiva, sarà di primaria importanza capire come costruire su quella fiducia duramente guadagnata o come fare per riconquistarla."
(Duncan Gallagher, Head of Issues & Crisis EMEA di Edelman)
Antonello Chieca, Strategic Planner Edelman Italia
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12020 Edelman Trust Barometer Special Report: brands and the Coronavirus, 23-26 marzo 2020
